尼泊尔旅游误机事件

4月30日，20名游客跟随中青旅组织的“印度尼泊尔9日旅游团”前往印度和尼泊尔旅游，按原计划5月4日他们将前往尼泊尔首都加德满都。然而，由于机械故障航班被取消，几经周折之后，旅行社将航班转签为5月6日飞往尼泊尔。

     中青旅采取的回应态度

中青旅发布《致印度尼泊尔团20位游客的函》，表示将通过退还团费、机票及补贴旅游产品的方式“慰问”游客，每位游客获得的“慰问金”总值为5330元

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　　【主持人】：消费者也希望选择一个知名度高，信誉好的旅行社，但是他又希望价格低一些，有一个网友说经常听旅游回来的人抱怨旅行团服务部到位，就想问一下旅行社怎么监督带团的导游的服务质量。

　　【韩葵】：我在中青旅负责领队和供应商。

　　【主持人】：消费者最关心的是我出去之后谁对我负责任。

　　【韩葵】：这个问题从源头说起，旅游服务是一个无形的东西，但是我们要相应的制订标准。什么样的东西你投诉是有效的，什么是无效的，我们对于我们的产品逐渐的加大它的标准化，它的尺度化。作为无尺度的，出行公司我们提出要用心制作产品，这东西相对虚一点，用心什么样的，我非常用心的去做，然后我们又提出怎么用心，我是让你举个例子。你父母参加这个团的时候你会不会推荐这个产品，你的亲朋好友要去玩，你会不会把我们这个产品推荐给他。这个时候大家就有一点感受了。相对来讲是一个服务标准感受的要求。

　　另外我们制订标准，比如在产品中几菜几汤是有严格规定的，领队的服务语言规范，上车下车，同时我们对不强迫购物，不强迫自费有非常明确的规定，对所有的行程非常严谨的描述。我们讲中青旅不能够做很大的奉献，但是我们起码做到兑现承诺。你在购买我产品的时候，我们已经把所有的行程作为出境旅游合同的一部分附在我们合同当中，这是我们双方的约定。

　　【主持人】：对于消费者来说，是不是只能是被动接受，他是不是也可以有一个监督的机制。当然不是鸡蛋里挑骨头，正常的如果有一些不满，他是不是可以直接反馈给我们的旅行社？

　　【韩葵】：我刚才看到网友有一个说往往投诉得不到回应，我不知道是不是（有）投诉中青旅，目前为止，我所接到的投诉没有一起不是在24小时之内进行回复的，同时在我们中青旅来讲，它的投诉处理体制是一个游离于我们业务公司之外的，比如我们有国内游公司和出境旅游公司，这两个具体做业务的，在此之外，有一个游离于我们之外的客户服务部。我经常开玩笑说是一个内部的监察局，他们是我们中青旅内部的警察，它就是专门接受客户的表扬和投诉的，我们接受客户的表扬也很好。它是代表中青旅控股有限公司整个大的招牌，我们出境公司只能代表出境公司很小的份额，客服是代表控股公司面对所有的客人，它不会漏一点一滴的疏忽，对于客户的投诉它不会有松懈。所以，我相信这个网友绝对不是投诉中青旅而没有做到回复。

　　第一可以直接给我们业务公司提，第二同时我们的客户40088，40086也会给你提供全防伪的，包括产品咨询，报名服务，包括投诉，当然更希望是表扬。

　　【主持人】：其实对于我们的消费者来说，你有再多的表扬可能不会太注意，但是你要有批评它一定会很注意看，所以，树立一个企业形象也是非常重要的。

　　【韩葵】：对，我们非常害怕投诉，同时我们公司提出来，投诉是金。作为中青旅这样大的品牌，或者我们投入了大的人力物力财力打造我们优质诚信的品牌，如果一个客人参加我们的团，如果他受了委屈和不满连投诉都懒得投诉对我们是非常可悲的。所以，第一我们怕投诉，第二投诉是金。我们希望游客有不满，有委屈或者有建议，投递给我们，我们一定会认真对待，并且对你表示感谢。

　　【主持人】：屏幕前的网友看到这个，顾客的投诉其实可以帮助企业成长，是一种关爱。刚才我们说到这些问题，我觉得最直接面对旅行者的应该是导游，在导游这一块，我们中青旅有一个很好的培训的方式或者打造团队整体素质的方法？

　　【韩葵】：我正好是分管领队这块的，我们对于领队，我自己本人也是入境导游出身的，其实我觉得导游的服务才是最终实现对客人服务的一个最前沿的中青旅的代表，所以，我们非常注重领队的培训，我们在年初就制订了全年的领队培训计划，我们有非常严谨的领队服务规范，对他的语言、着装、说明会，包括所需要确认的所有东西，集合时的一些规范，入境，出境，在当地上车，下车，就餐等很多细节做了非常明确的规范。同时，我们也向刚才一样很形象的跟它说，一方面要把客人当做我们的亲人父母，要尊敬，另一方面要把我们的客人当做孩子一样关照。出国的时候，有很多很成熟的人到国外不适应那个环境或不习惯，这时候你就是他的父母或者你就是他的亲人。你要像对孩子一样多提醒，多关照，要细心的做工作。

　　【主持人】：而且到了那种情况下，对于旅行者来说，导游是他们唯一依靠的感觉。我们是不是对导游这块也有一个打分这样的机制？

　　【韩葵】：我们每一个团领队回来之后必须交两个东西，一个是领队日志，另一个非常关键的就是客人意见反馈表，那个是封死，领队本人是看不到的，那上面有对领队、导游、司机、酒店的评价，也有对领队本人的评价，我们作为领队带团回来以后必须交的一个任务。我们每一个客人都会有评价中青旅的机会，有抒发你的感谢感激的机会，也有抒发你不满或者提建议的机会，我希望参加我们团队的每一个客人认真填那个表，每一张表都在认真看，业务部门在看，刚才我提到的客服也是每一张都在看。

　　在选择国外产品的时候需要注意什么

　　【主持人】：我们刚才也谈了这么多，从十一谈到行业内品牌的建设，最后想让您给我们网友一些建议。因为十一马上就要到了，对于我们这些消费者来说，选择旅行社或者做出境游的安排，或者到了国外之后需要注意什么，您能不能给一些建议？

　　【韩葵】：从报团到参团到旅游的全过程包括回来都有几句话，首先报团要火眼金睛，因为确实在出境旅游产品中鱼龙混杂，大家要注意价格，但不要只注意价格。所以，我希望大家货比三家，可以多咨询咨询到底含什么，不含什么，什么是必需，用我们行业内的话讲是强迫的，什么是自主的，有自由的，这个是很重要的。

　　第二个在参团过程中要注意出境旅游合同，要注意自我保护，要注意确认行程的每一个细节。

　　【主持人】：要有一些这方面的知识和常识。

　　【韩葵】：对，要比较一下。第三在旅游过程中，要细心仔细，要配合领队导游来做好，因为旺季出去人也比较多，要有序的旅行，同时要注意安全，安全第一。再有一个，在旅游的过程中，也要与旅行社之间互相兑现承诺，你不要高于旅行社承诺的要求，同时也不要让旅行社降低对你的服务标准，降低他们当初对你的承诺，这也是非常关键的。如果在发生问题的时候，要冷静对待，要及时反映，要通过正常的渠道维护自己的权益。

　　【主持人】：对于我们现在消费者来说，一个息事宁人。

　　【韩葵】：在这个过程中要避免两个，一个是损害消费者自身利益，你不要受了委屈不说，你不要自己忍气吞声，这也没有必要，因为北京的监管力度还是非常健全的，你回来投诉有门，企业不接受，国家有关部门会接，法院会接受，所以，一定要正当积极的维权。第二也要讲究方式，境外的纠纷一定要境内解决，在当地及时提出来，如果当地有补救措施，如果我们认为自己不当我们会尽全力在当地解决。大家都出去玩，要使他们实现愉快的旅游，我不敢承诺我们没有不当之处，而我敢承诺，我们出现不当之处的时候，我们会尽我们所能弥补我们的过失。所以，我觉得作为一个服务行业来讲，我不敢说我们没有瑕疵，而是我们正面面对瑕疵，对客人提供最好的，最稳妥的方案。

　　另外，回国之后，不管好与不好要认真的给旅游企业做一个评价，我相信很多旅行社也在做这些评价表，好你要告诉它，我们不断的发扬，不好或者建议改善的东西你也可以提出来，我们会不断提升。我们产品的改造包括很多产品敢提价，就是好多客人在行程表里提一些建议，所以，对我们是非常有意义的，我们也非常珍视。

　　【主持人】：对于很多消费者来说，他是抱着一种挑剔的目光审视的，可能他的期望值也比较高。

　　【韩葵】：大家出去玩都是想象的非常好，所以，还是那句话，双方来讲，都是要兑现承诺的，实际上你在跟旅行社签订出境旅游合同的同时，这个行程包括合同里规定的，一方面约束旅游公司，同时也约束你自己，比如说你在更改行程，或者你需要自己提高什么标准的时候，你看看我们规定是什么标准，我们有什么样的约定，既对旅行社有约束力，对你本人也有约束力，你比如我要提升我的酒店，我要改变我的行程的时候，有没有可能性，是不是合理，会不会影响其他人的行程，你要有一个全方位的判断。从中青旅来讲，我们能做到的都要满足客人，但能不能做到，是不是合理的，同时，我觉得游客基于这一点，基于自己的期望值，更要仔细的确认你签约的行程的一些细节，酒店到底去一些什么地方，餐到底是什么样的，你注意什么。你说餐我无所谓，我就是要沙滩特别好的，要做一个特别详细的咨询。

　　【主持人】：也就是旅游者自己也要做一个详尽的准备。我们今天的节目时间就到了，非常感谢韩总接受我们的采访。

　　【韩葵】：时间过得很快，非常感谢你们网站给我们和网友之间提供一个非常好的交流的平台，以后有机会再到你们网站来，也希望你们多关注中青旅。

　　【主持人】：好，也希望中青旅的发展越来越好，给消费者提供更好的服务。在十一即将到来之际，希望各位网友不管是去旅游，还是有此打算，都希望您能过一个愉快的假期，也希望旅行社在十一期间都能有很好的收益。

　　【韩葵】：希望大家过一个愉快的黄金周，感谢主持人。

　　【主持人】：提前预祝韩总十一快乐，谢谢，再见。