第一步，千万不要想掩盖事实，千万不要对记者说“无可奉告”，否则会招来更多的麻烦。你最先要做的事情是统一口径，然后向记者主动递上自己的名片，请记者到会议室休息，并主动向记者索要名片，从而掌握是哪家媒体的哪个记者。掌握了媒体名称和记者的姓名，才有利于我们下一步协调上级部门地帮助。如果记者受现场气氛影响不愿意接受你的邀请，你只能保持沉默，静观事态发展。有时候沉默是应急的最好方式。

　　第二步，把事情的前因后果以书面的形式详细报告给区委宣传部，最关键的是要掌握媒体名称和记者的姓名，我们在协调处理的时候才找得到“门”。如果失去了这个关键，宣传部门也很难处理。

　　第三步，也就是在上报情况的同时，要认真查找自身存在的问题。最主要的是要与反应问题的消费者保持沟通，抓住典型问题进行解决。不管是事前、事中和事后，都要态度诚恳，对问题要抱着“诚意”解决的态度，提出几种解决办法以供商榷，让消费者看到你的诚意。解决问题的万能模式“治标+治本+人性化服务”……陈部长部经给卫生系统的医院院长讲过如何应对负面报道，他从“治本”的角度给他们说了三点：第一就是要建立学习的机制，就是要让我们每个人都要学会如何用平常的心态接受新闻监督；第二是要建立严格内部管理机制，把自己存在的问题消灭在萌芽状态，经常对自己的问题进行整改，让别人抓不住尾巴；第三是要建立与媒体正常合作的机制，在平时宣传自己的时候，一旦遇到有媒体想监督我们，可以提前得到信息。

　　第四步，在媒体发稿之前尽快提出解决问题的办法，并在最短时间内想办法通报给媒体记者。同时还可以主动邀请一些媒体，召开一个新闻通气会，在通报处理结果的同时，借机也宣传了自己。从新闻的规律来看，这种办法已经形成了循环式炒作，在解决问题的过程中也提高了自己的声誉和形象，把坏事变成了好事。

　　第五步，也就是以上手段都无效、也是最没办法的一步，就是“诉诸法律”，用法律手段来解决问题。这次儿童医院的事件就可以这么做。不管你是与媒体打官司，还是与消费者打官司，既然敢于诉诸法律，证明我们自身没有任何问题，这时候也可以主动邀请媒体来关注，也是借机宣传自己。诉诸法律虽然很麻烦，但如果不诉诸法律，可能会更麻烦。

　　如果可能的话，把以上办法同时使用是最佳办法。如果这些手段都用上了，我相信每个人都能较好的应对媒体的负面报道。

　　最后我还想说一句，宣传部门不是万能的，市级媒体我们能够控制，省级媒体就不一定能协调处理了，中央级媒体就更加无法控制。市委宣传部宣传处的李处长曾告诉我们，对于负面报道，市委宣传部的态度是，只要不影响政府形象，不影响社会稳定，不影响投资环境，它就不是负面报道，即使区县宣传部打报告有这方面的请求，他们也不一定会出面协调处理。所以，处理负面报道关键还要靠我们自己。任何单位和部门的工作都不可能尽善尽美，出现一些问题和矛盾是正常的。老百姓也不会因为出现一些问题，就全盘否定我们。同样，即使媒体不报道，这些问题也并不意味着就不存在，迟早也有可能暴露出来。只有从自身出发，经常查找自己的问题，做好充分的准备，遇到新闻监督时才不至于手忙脚乱，顾此失彼，才有可能采取最恰当的办法来处理和解决。（编辑：张一帆）