危机变契机：处理危机的原则和建议

　　欢笑是最好的药剂，特别是在你需要减轻人们的压力时。创业家法勒告诉我们，他为团队的重要成员每人买了一顶消防帽并在某次处理危机的会议上发给他们，让大家把这些消防帽挂在墙上。当因某个问题需要召集大家时，他就跟大家说：“最好戴上你们的消防帽！”

　　一位重要成员要跳槽

　　当你听说团队的一位重要成员要辞职，更糟糕的是他要跳槽到竞争对手的公司时，你最自然的反应是极度失望、气愤甚至有一种被背叛的感觉。但是你也一定要考虑一下其他人的感受。这会对团队的士气有怎样的影响？别人是不是也会跳槽？这个人的离开会使团队不能提供哪些客户服务？

　　你首先要做的应该是和这个人谈谈。可能他的决定并不是不可改变的；可能他并不是真的想辞职，而只是想让团队和公司重视他的贡献。试着取悦一个感觉自己不受重视的人有潜在的危险。这个人可能会认为，你渴望让他留下来，这会让他有影响以后形势的能力，并会让他以此实现他个人利益的最大化。所以你不能许下一些以后会不时给你带来麻烦的承诺，这一点很重要。

　　如果此人辞职的决定无法改变，你们应该商讨下，如何让这次辞职来得友好些。讨论如何告知团队内外以最低限度地影响其他人，一起为团队成员起草一份备忘录，解释发生的事情以及祝愿他事业成功；同时一起向客户解释这件事情。

　　有人犯了错误

　　你发现团队内2个已婚成员之间有不正当关系；你的一个同事发现自己被指责玩忽职守；你的一个同事冒犯了公司的一个异性员工……你该如何应对？

　　在某些情况下你最好的反应就是什么也不做！你一定要分清什么是不道德的，什么是危机。只有妨碍团队其他成员或者影响他们客户工作的事情，才被看作是危机。

　　如果你被发现犯了错误，要表现出悔意，不要试图掩盖。如果你真诚地表示悔改，大多数人会原谅你。在发生危机时和发生危机后，人们更多地会根据他如何处理而不是最初的负面行为来评判领导，正如因“水门事件”被迫辞职的尼克松总统的错误不在于窃听本身，而在于他试图掩盖此事。公众可以原谅一个政治家的背信弃义，但不能原谅撒下弥天大谎这种行为。

　　但如果你下属的行为犯了法或者违反了你们的职业规范，你的形势就严峻得多。你采取的措施通常很明确，并且要对管理你们行业的组织详加说明。在那些情况下，需要果断，尽快作出艰难的决定。问题不会因为拖延而变得容易处理，迅速处理问题最重要，这种危机绝不能拖延。

　　失去一个客户

　　在很多情况下，你无从获知客户离开的全部原因，或者永远不会知道真正的原因。你最好清楚地向团队成员表示你不知道所有的事实真相，然后马上告诉大家你所知道的事实。底线是尽快告知真相，否则你和团队成员建立的信任关系将受到威胁。