在正视失去客户的现实的同时，你必须做你该做的事情，而不要听天由命。你要和团队成员开会分析错误或者不足，但要避免“责备别人综合症”；相反地，要正视问题，找到解决途径，并下决心为其他客户提供更好的服务。

　　团队中一位受人敬重的成员去世

　　当你们团队大家庭的一位成员去世时，团队的一些成员会比你想象中有更深刻的感触，因为这种情况总是让我们考虑到自身的宿命。

　　有一个安慰他们的人会给那些悲伤的人很大的帮助，不论他是团队里的同事或是嫡系家庭成员。作为业务主管，你的帮助有助于那些悲伤的人的伤口愈合得更快些。

　　当你接到死亡通知，要马上召集团队成员并通知他们这个消息。你可以为安慰某些格外难受的人做好准备，例如提前安排1个专业顾问。要安排时间让你的团队同事参加葬礼；可能的话，取消当天所有预定的会议或报告，不能让你的团队成员觉得你把工作看得比人重要。你必须给团队成员足够的时间振作起来，并为情绪波动做好准备。

　　不得不裁员

　　我们都知道，有时经济形势需要公司减小规模。可能是因为一些资深成员表现得不够好，也可能是下级职员太多了。出现这种危机时，要尽早告知团队每个人。人们总是从公司的小道消息中得到裁员的风声，一旦如此，他们的想象可能让问题变得比实际更严重。

　　下面是关于如何处理裁员危机的方法：首先，不要告诉你的团队成员你最好的估计，也不要推测。澄清事实并告诉他们想要知道的一切。裁员后，你需要对留下来的团队成员发表讲话，告诉他们你对发生的事情感到遗憾，帮助他们面对公司的经济现状。最后，你要认识到很多人有一种危机感，他们会认为事情还没结束——下次被裁掉的可能就是他们，你必须设法让留下来的成员安心。

　　没有人希望卷入危机之中，解决危机需要花费金钱、时间和精力。但如果处置得当，危机也能振奋人心，增强团队成员的责任感和团队凝聚力。当然，这需要格外地努力和团结。

　　Porter Novelli公关公司美国分部的合伙人海伦，讲述了这样一个故事：“和我们这个行业的所有人一样，我们必须处理裁员这个问题。我们计划得非常周密——我们仔细考虑需要跟哪些人谈话，该由谁来说，包括和那些要裁掉和留下来的人的交谈；我们让别的公司来培训我们的执行团队如何写裁员通知，而关键的通知则由我来写，每个词都要仔细斟酌。这一天过得很紧张，不过一切都按计划顺利进行，并且有反馈说我们富有同情心和令人尊敬。

　　在这天要下班时，执行团队聚在一起讨论今天的情况，就在这时，我忍不住了。我在我的顶尖团队成员面前恣意发泄内心的情感，违反了我听过的保持稳重的所有规则。令我吃惊的是，这不但没有降低别人对我的信任，反而在第2天我收到了大家的电子邮件，感谢我对昨天工作的指导，并问我有没有可以帮忙的。这件事真的把我们紧紧地团结起来了。回顾往事，在处理危机时我保持冷静、镇定是很重要的，但是令我吃惊的是，当危机过后让我(以及其他成员)发泄心中的感受，可能也是不错的主意。

　　作者为[美]埃治国际公司合伙人。