从2003年2月8日的中午时分开始，一条“广州发生致命流感”的消息在广州的人群中悄悄蔓延，由于权威信息的缺失，各种谣言通过手机短信或网络如洪水般泛滥成灾，禽流感、炭疽、黑死病、生化武器袭击……谣言一步一步升级，引发了广东全省甚至波及湘、赣、浙、琼、港、澳的病毒恐慌。2月11日，由广州市政府和广东省卫生厅出面分别召开新闻发布会，猖獗一时的谣言才趋向平息。

　　然而，一波未平，一波又起。有关“广东流行的是禽流感，治疗的特效药是达菲”的谣言又大行其道。引起广州人心浮动，刚刚走出第一波谣言阴影的部分民众如惊弓之鸟，已失去了基本判断力，像沉默的羔羊一样被谣言轻松地牵着鼻子走。很多民众涌向医院要求开“达菲”这种对禽流感并无治疗作用的药品。“达菲”在广东的需求量一下子由原来的1000盒剧增到10万余盒。初步调查表明，在2月9日罗氏公司特意安排的与几家媒体记者的见面会上曾经出现过传言的影子。之后传言迅速传播，社会上开始充斥“非典型肺炎就是禽流感，达菲是特效药”的说法，而罗氏的医药促销人员也以“达菲能治禽流感”为由四处游说各大医院进货。

　　随着《南方都市报》“质疑达菲”系列报道的推出，民众豁然开朗：原来广州没有发现禽流感病毒，所谓“达菲是治疗禽流感的特效药”也是虚假信息。禽流感流行只是一个谣言。谣言曝光之后，“达菲”销量一落千丈。《南方都市报》以涉嫌“散布虚假信息、扰乱人心、扰乱经济秩序、牟取暴利”为由将罗氏公司举报给公安机关。

　　首要原则

　　在中国也有一句话，叫做“人恒过，然后能改”，意思是说人们不害怕出错，关键在于对待错误的态度。在危机事件发生后，一个企业如果有诚意，愿意和公众进行沟通，那么，“对与错”就相对变得不再重要，因为对人们而言，能够感觉到企业正在处理危机和矫正危机带来的影响，其重要性远大于危机出现这一事实。

　　强生公司曾经遭遇过危机事件，由于对危机处理的态度积极，反应灵敏，使它获得了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情。

　　1982年9月，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，一下子成了全国性的事件。

　　强生公司经过对800万片药剂的检验后，发现所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。而最终的死亡人数只有7人，且仅在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒介发向全国，随后的调查表明，全国94％的消费者知道了有关情况。该公司在中毒事件发生后用很短时间便收回了数百瓶药品，并花了50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。