三鹿阜阳危机公关解密

　　为什么会误报？

　　会不会是竞争对手捣鬼？会不会是有人故意所为？会不会是……

　　普天同盛的三鹿策划小组也在激烈的讨论，大家深深为三鹿的蒙冤而愤恨，甚至有人骂娘！我也发现，我自己和我可爱的同事们已经深深融入到三鹿的血液中了。我们爱三鹿，不仅仅因为她是我们的客户，更重要的是她是中国乳品工业注重质量、诚实守信的典范，是一个值得尊重的企业。

　　大面积消毒！

　　大面积消毒是处理任何危机首先要采取的措施。这个包括两个方面，一方面是掌握企业生死大权的媒体，一方面是参与危机源头的人。只有采取大面积消毒，才能为以后彻底铲除危机打下良好的基础。

知道了蛇的七寸在哪里，打蛇自然就容易了许多。源头找到了，所有的问题一下子有了步骤。11︰40分，笔者将一份12页的危机公关方案传给了“危机公关小组”。大面积消毒计划等一系列策略立即得到了实施。

　　大面积消毒的策略是笔者在非典时期的一个策略感悟：如果任何地方都有可能潜伏危机，那么最好的办法就是大面积消毒。因为温总理批示，所以全国媒体对阜阳事件格外关注，如果第二天有媒体转载，将可能导致三鹿跳到黄河也洗不清，将必然将危机扩大。

　　必须将危机控制在有限的范围内，必须将危机的源头牢牢控制。

　　按照紧急公关策略，普天同盛公司紧急调动全国都市类媒体资源：我们试图在剩下的半天时间内给全国的媒体说明三鹿奶粉没有问题，是政府误报的，其中艰难可想而知。

　　我很为我的同事们有野战精神而自豪。中午没有休息，普天同盛所有员工紧急投入到媒体沟通之中去，包括设计师、策划总监和总经理我。但情况却很是复杂，少有媒体相信政府会误报，甚至有媒体认为我们是三鹿的北京办事处，根本不是什么策划公司。就在和媒体沟通遇到障碍的时候，在阜阳坐镇的蔡总传来了“阜阳市卫生监督所”当天中午出具的有关三鹿质量检测合格的证明。证明不仅完全证明了三鹿奶粉经过检测是完全合格的，当然也证明了《颍州晚报》的报道是误报。不敢想像如果没有这个176个字的证明，这个危机将会怎样发展和变异。

　　普天同盛公司立即将这个重要的证明给全国媒体一个一个传真，直到晚上7点，共给全国96家媒体说明了事实真相，说服18家媒体撤销对阜阳错误报道的转载和专稿负面报道，确保了4月23日几乎没有媒体对三鹿上不合格奶粉黑名单的报道，为以后的公关赢得了一个很好的社会舆论平台和媒体环境。

　　同时，战斗在阜阳的蔡总和张总（张振岭先生，三鹿集团行政副总经理）再次传来好消息：4月23日在国务院阜阳事件调查小组参与的阜阳事件新闻发布会上，阜阳市疾病预防控制中心主任吴荣涛向媒体和三鹿集团道歉，为误报事件下了一个定论。这更为后来媒体的理智行为奠定了基础。

　　危机再次加剧

　　任何小危机都是大危机的前兆，任何危机都有可能产生危机并发症。在面对更大危机和危机并发症的时候，最大的要求是冷静，最好的办法是启动政府公关。　　

　　就在我们4月23日早晨庆幸几乎没有媒体负面报道三鹿的时候，三鹿在4月22日误报的恶果还是在市场上凸现了。

　　一些地方执法部门根据指令开始在个别地方将三鹿的产品强行下架。4月24日，下架病毒迅速波及到18个省市自治区。

　　无情的“市场”根本不管任何的解释，整整一天，三鹿危机公关小组接到了无数次市场警报。根本来不及进“防空洞”，因为几乎全国所有的市场都受到了最致命、最强烈的毁灭性攻击。

　　全国大面积检查劣质奶粉已经成了一场轰轰烈烈的“运动”，大有“宁可错杀一万，绝不放过一人”的气势。

　　政府公关

　　任何政府公关都是玩火，不到万不得已的时候坚决不能启动政府公关。如果必须启动政府公关，首先要将政府推向正义的前台，其次要充分了解政府的需求，再次要将政府、企业、媒体全部曝光在最强势的媒体下，最后在危机公关结束后要立即和政府脱离关系。　　

　　大危机爆发了！如果不立即制止，则有可能酿成大祸。得到新的情况后，普天同盛立即对新的危机进行诊断，并得出诊断得出结论：

　　1.之所以会有如此迅速的大规模的下架行为，这个肯定不是竞争对手的背后捣鬼。没有任何企业会有这样的力量；

　　2.谁会有这么大的号召力？经过分析，认定可能是政府为了规范市场在按照阜阳误报的名单在查处；

　　3.这个危机并不可怕，因为他不是来自消费者；

　　4.要紧急启动政府公关，因为解铃还需系铃人；

　　5.要巧妙利用危机，因为危机的背后会隐藏机遇。

　　根据诊断结果，普天同盛公司紧急给三鹿危机公关小组提交了一份政府危机公关的13点建议。其中核心建议的大概内容是：

　　1.将三鹿的危机事件现状立即透明化，让消费者了解事实真相。充分利用22日以来和全国媒体沟通的基础，准备打好媒体战，充分争取舆论的同情和支持，绝不能将危机传染到三鹿的消费者之中；

　　2.将三鹿已经遭受的损失立即公布，给阜阳方面施加压力，为政府公关创造良好的公关环境；

　　3.尽快将事实真相和未来影响上报河北省省委，取得河北省政府的的支持。

　　4.要尽快取得CCTV的支持。因为CCTV在全国的影响力很大，并且十分权威，所以利用CCTV可以取得一些可信度支持，安抚消费者和监督下架的执法部门。

　　5.万不得已的时候要起诉相关的误报人员。（此条三鹿没有采纳）